Gastvrijheid: in een restaurant of hotel verwacht je van de medewerkers dat ze je gastvrij te woord staan. Maar hoe is dat in een huisartsenpraktijk?  Patiënten komen niet voor de gezelligheid langs, kunnen angstig zijn of hevige pijn ervaren. Door een gastvrij welkom kun je patiënten op hun gemak stellen. En wanneer je je op je gemak voelt, is dat goed voor je gezondheid.

De workshop
Op 11 december brachten we diverse zorgverleners bij elkaar voor de workshop ‘Gastvrijheid in de praktijk’. Na een gezellige lunch begeleidde Esther van HuisartsenTeamwork de workshop en begon met de basis van gastvrijheid. “Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven.”

Vooral doen
Alle aanwezigen werden aan het denken gezet. Door wie of welke organisatie zijn we ooit positief verrast op gebied van gastvrijheid en klantvriendelijkheid? Werd er meer gedaan dan je had verwacht en wat maakte het zo bijzonder? Mooie verhalen werden gedeeld. Deze verhalen hebben geleid tot de volgende ‘vooral doen’ lijst:

1. Meedenken met de patiënt
2. Vertrouwen geven door te doen wat je hebt beloofd
3. Respect tonen. De patiënt in zijn waarde laten en altijd serieus nemen
4. Bewust aandacht hebben (en dus niet met dat halve oog op je computer ?)
5. Te allen tijde rustig blijven
6. Informeren, bijvoorbeeld als de wachttijd langer zal zijn dan 10 minuten

Vooral laten
Andersom werden ook de negatieve ervaringen gedeeld. Helaas kwamen die makkelijker boven drijven dan de positieve. Menigeen is weleens denigrerend aangesproken met ‘mevrouwtje’. Het volgende ‘vooral laten’ lijstje ontstond:

1. Kleineren
2. Negeren
3. Lang laten wachten zonder communicatie
4. Van het kastje naar de muur sturen
5. Zelf invullen waar de patiënt behoefte aan heeft

Begroeting
Tot slot werd het eerste contact met een patiënt onder de loep genomen; het telefoontje. En wat bleek, een kort telefoontje kan een heleboel signalen afgeven.

• Je achternaam
  Wist je bijvoorbeeld dat je jezelf groter maakt door je achternaam te noemen? Dit hoeft niet negatief te zijn, maar door zowel je voor- als achternaam te noemen neem je meer ruimte in dan wanneer je alleen je voornaam noemt.
• Wat kan ik voor u doen?
  Onze aanwezigen waren het erover eens dat het heel vriendelijk klinkt om ‘Wat kan ik voor u doen?’ aan de begroeting toe te voegen. Maar door de vele telefoontjes die zich vaak achter elkaar aandienen, is dat onhaalbaar of wordt het afgeraffeld. In geval van drukte kun je dus beter minder zeggen op een kalme manier dan een heel verhaal op een gehaast tempo.
• De volgorde
  En dan is er nog de volgorde van je begroeting. Er zijn drie componenten die je op verschillende volgordes kunt zeggen:
  1. Goedemorgen
  2. Je naam
  3. De naam van de huisartsenpraktijk

Alle volgordes zijn goed. Maar het is handig om je ervan bewust te zijn dat wat je het laatst zegt, het best blijft hangen. Sommige patiënten vinden het prettig om te weten met wie ze hebben gesproken. In dat geval kun je je naam het beste als laatst noemen. Kortom: een organisatie  kan niet gastvrij zijn, de medewerkers van de organisatie wel.

Het was een waardevolle middag. Wil je onze volgende workshop bijwonen? Houd dan onze site en social media in de gaten!